60대 이상 96% 스마트폰 쓰지만…키오스크 앞에선 여전히 막힌다

김선민 기자

60대 이상 스마트폰 사용률이 96%에 이르렀지만, 식당·영화관·병원 입구에 놓인 키오스크 앞에서는 여전히 많은 어르신이 멈추고 있다. 한국지능정보사회진흥원의 2025 디지털 정보격차 실태조사에서 고령층의 디지털 역량은 일반 국민을 100으로 볼 때 56.2에 그쳤다. 기기를 가지고 있는 것과 필요할 때 스스로 쓰는 것 사이에 여전히 큰 간격이 있다는 뜻이다.

쓸 줄 안다와 잘 쓴다 사이

스마트폰 보급은 96%

파이낸셜뉴스 보도에 따르면 한국갤럽이 7월 13일 발표한 2026년 스마트폰 사용률 조사에서 전체 사용률은 99%였다. 60대 이상 사용률은 96%로, 2012년 1월 13%였던 데서 크게 늘었다. 2022년 90%를 넘어섰고 2024년 96%에 도달한 뒤 현재까지 유지되고 있다. 조사는 5월 23일부터 6월 11일까지 제주를 제외한 전국 만 13세 이상 1,700명을 대상으로 했다.

활용 수준은 취약계층 가운데 가장 낮아

과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원의 2025 디지털 정보격차 실태조사(2026년 3월 발간)에서 취약계층의 디지털정보화 수준은 일반 국민 대비 77.9%였다. 그중 고령층이 71.8%로 가장 낮았다. 고령층은 카카오톡과 유튜브 같은 소통·여가 기능은 많이 쓰지만 금융·소비·행정 같은 생활 필수 영역에서는 어려움을 겪는 것으로 지적됐다. 역량 항목만 보면 고령층은 56.2로, 정보취약계층 가운데 가장 낮다(브라보마이라이프 보도).

키오스크 앞에서 멈추는 이유

기기마다 달라지는 화면과 주문 방식

YTN은 9월 8일 보도에서 정부가 고령층을 위해 이론과 실습을 함께 하는 키오스크 교육을 진행하고 있다고 전했다. 서울 성북구의 한 교육 참가자는 직접 해 보면서 두려움이 줄고 자신감이 생겼다고 말했다. 다만 같은 키오스크라도 화면 구성과 주문 방식이 제각각이어서, 한 기기의 사용법을 익혀도 다른 기기 앞에서 다시 어려움을 겪는다. 다른 참가자는 글씨가 작고 화면이 너무 복잡하다고 지적했다.

버튼 위치와 크기 통일 제안

AI디지털배움터 강사는 처음으로, 이전, 결제 완료 같은 버튼의 위치와 크기를 맞추면 고령층 이용에 도움이 될 것이라고 설명했다. 전문가들은 글자 크기, 화면 구성, 음성 안내, 주문 단계를 일정 수준 이상으로 표준화해야 한다고 본다. 교육만으로는 한계가 있고, 키오스크 자체도 이용자 눈높이에 맞게 바뀌어야 한다는 것이 핵심이다.

스마트폰 앱에서도 같은 문제

부모님 대신 예매하는 자녀들

파이낸셜뉴스는 지방에 사는 어머니의 KTX 예매와 병원 예약, 은행 앱 이용을 대신 해 주는 39세 직장인 사례를 소개했다. 매장 태블릿 주문기 앞에서 주문을 포기하는 부모님을 봤다는 증언도 나왔다. 주요 장벽으로는 복잡한 화면 구성, 낙선 용어에서 오는 불안감, 스미싱·피싱에 대한 우려가 꼽혔다. 개선 방안으로는 화면을 간단명료하게 바꾸고 익숙한 용어를 쓰며, 앱 진입 단계를 줄이고 고령층용 쉬운 모드를 도입하는 방안이 제안됐다.

어르신과 가족이 알아둘 것

확인 순서

1. 키오스크 교육은 이론과 실습을 함께 하는 방식으로 운영되므로 가까운 AI디지털배움터나 지자체 교육 일정을 확인한다.

2. 처음 보는 기기라면 먼저 첫 화면과 처음으로, 이전 버튼의 위치부터 찾아두고 천천히 눌러본다.

3. 막히면 혼자 해결하려 하지 말고 직원에게 도움을 요청하거나 대면 창구를 이용한다.

4. 결제 전 화면에 표시된 메뉴와 금액을 다시 한 번 확인하고 결제 완료 버튼을 누른다.

본 기사는 2026년 10월 26일 기준 파이낸셜뉴스(7월 14일자), YTN(9월 8일·9월 9일자), 브라보마이라이프(10월 15일자) 보도를 바탕으로 작성되었습니다. 조사 수치는 조사 기관과 지표에 따라 다를 수 있으므로 정확한 내용은 한국지능정보사회진흥원 원문에서 확인하시기 바랍니다.

사진: Edwin Rodriguez, Unsplash